A forma como as empresas lidam com o atendimento ao cliente mudou radicalmente. O consumidor de hoje quer respostas rápidas, atendimento personalizado e canais integrados — e tudo isso com a mesma qualidade, seja por chat, e-mail, telefone ou redes sociais.
Só que atender bem, escalar essa operação e ainda manter o controle de tudo isso… é um desafio. É aí que entra o Dynamics 365 Customer Service, solução da Microsoft focada em transformar a experiência do cliente com inteligência de dados e automação.
A importância do atendimento no contexto atual
Não é novidade que um bom atendimento fideliza. Mas o que talvez surpreenda são os números:
- 89% dos consumidores trocam de marca após uma experiência ruim (Fonte: Salesforce).
- 66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas (Fonte: PwC).
- Empresas que lideram em experiência do cliente geram 4 a 8 vezes mais receita do que suas concorrentes (Fonte: Bain & Company).
Ou seja, o atendimento ao cliente não é mais um setor — é uma estratégia de negócio. E a Microsoft tem investido pesado para que o Dynamics 365 seja protagonista nessa transformação.
Dynamics 365 Customer Service para transformação do Atendimento ao Cliente
1. Atendimento omnichannel e unificado
O Dynamics 365 permite que empresas ofereçam suporte em diversos canais: telefone, e-mail, chat em tempo real, WhatsApp, redes sociais, portais de autoatendimento, entre outros.
Antes: os agentes precisavam alternar entre sistemas para responder clientes, causando lentidão e desconexão.
Com o D365: todos os canais são unificados em uma única interface, com histórico centralizado e visão 360º do cliente.
Exemplo: um cliente começa um atendimento via chat e, no dia seguinte, liga para continuar o assunto. O agente já tem o histórico completo do contato anterior, agilizando a resposta e evitando frustrações.
2. IA com Microsoft Copilot: mais produtividade, menos retrabalho
O Dynamics 365 agora conta com Microsoft Copilot, que usa IA para auxiliar os agentes durante os atendimentos. Ele:
- Sugere respostas com base no contexto da conversa.
- Resume chamados longos para entendimento mais rápido.
- Recomenda artigos da base de conhecimento em tempo real.
Segundo a própria Microsoft, empresas que adotaram o Copilot registraram até 22% de redução no tempo de resolução de chamados e resposta até 60% mais rápida nos atendimentos.
Exemplo: durante um atendimento técnico, o Copilot sugere uma solução baseada em casos semelhantes resolvidos anteriormente — economizando tempo e aumentando a taxa de resolução no primeiro contato.
3. Autoatendimento e bots integrados
A plataforma permite criar portais e chatbots com base no Power Virtual Agents, que resolvem dúvidas simples automaticamente, sem intervenção humana.
Isso libera os agentes para casos mais complexos e melhora a satisfação do cliente, que consegue resolver problemas mais rapidamente.
Dado relevante: bots e autoatendimento bem implementados reduzem em até 30% os custos de suporte ao cliente (Fonte: Gartner).
4. Análises e painéis em tempo real
Com dashboards nativos e integrados ao Power BI, supervisores conseguem acompanhar:
- Volume de atendimentos por canal.
- Tempo médio de resposta e resolução.
- Satisfação do cliente por agente ou equipe.
- Tipos de problemas mais frequentes.
Essa visão permite ajustes rápidos e embasados, promovendo uma gestão mais estratégica.
Exemplo: o gestor percebe que o tempo médio de resposta no WhatsApp está 40% acima dos demais canais. Com essa informação em tempo real, ele consegue remanejar a equipe ou implementar automações específicas para esse canal.
5. Integração com vendas e marketing
Como parte do ecossistema do Dynamics 365, o módulo de Customer Service se integra com os de Sales, Marketing e Customer Insights, permitindo:
- Visão unificada da jornada do cliente.
- Gatilhos automáticos baseados em comportamento (ex: reclamações frequentes → oferta de retenção).
- Segmentação inteligente com base em histórico de atendimento.
Isso significa que o atendimento ao cliente deixa de ser reativo e passa a ser estratégico e preditivo.
Qual o retorno real de investir nessa solução?
A Microsoft encomendou um estudo à Forrester que mostrou que empresas que adotaram o Dynamics 365 Customer Service obtiveram:
- ROI de 200% em três anos;
- Redução de 10% nos custos de suporte;
- Aumento de 20% na resolução no primeiro contato;
- Redução de 15% em transferências e encaminhamentos incorretos.
Além disso, a solução está em constante evolução, com atualizações mensais e suporte total ao uso de IA generativa.
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